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    “金钥匙”的由来

    国际饭店金钥匙组织(Union International Les Clefs D'or,简称U.I.C.O)是一个国际性的饭店服务专业化组织,于1952年在法国成立。Les Clefs D'or是法文,发音为Lay Clay Door,字面上解释是“金钥匙”的意思。垂直相交的两把金钥匙是该组织的国际性标志。

   一、“金钥匙”的含义

   “金钥匙”既指专业化的饭店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把用于开启饭店综合服务的大门;另一把用于开启该城市综和服务的大门。饭店“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。

    金钥匙组织是国际饭店金钥匙成员的民间服务 专业团体,他们所提供的服务称为“金钥匙”服务。这是一种具有高附加值的“委托代办”服务,是通过前厅礼宾服务台提供的一项面对酒店全体客人的、有偿的万能服务项目,其本质是实现与客人的具有个性化的接触,按照客人的特殊要求,提供具有鲜明个性化特点的服务。它意味着尽善尽美的服务,能满足你在旅游中的各种需要,被饭店业的专家认为是饭店服务的及至。

   二、“金钥匙”服务理念精髓

   1.满意+惊喜“金钥匙”服务中应想客人所想,更应想客人所未想,不但竭尽所能满足客人的所有个性化、合理化要求、还应富于想象、利用各种机会为客人创造意想不到的惊喜。例如旧金山汉廷顿(Huntington)饭店的辛西娅·里德(Cynthia Reid)受一部烂漫言情电影德启发,帮助设计乐一段订婚行程:她安排一辆豪华轿车去接女方到金门大桥上的索萨里托(Sausalito)餐馆,车行至桥中间,司机开始播放这部电影的录像带,过桥之后,车停在一块能眺望大桥和海湾的高地上,手持玫瑰的男士,款款迎上前来,双方就在金门大桥的落日余晖下共进晚餐......,一桩姻缘就此促成。

   2000年12月中旬,悦华酒店4817长住客Mr.&Mrs.Salvin夫妇请求酒店商务中心人员帮助,联系运送一只小狗从上海飞往厦门的事宜。经询问,各航空公司都明确表态:动物不能进入客舱,即使Salvin夫妇表示愿为小狗补买头等舱位,并且不将其放在座椅上。尚在筹备中的酒店、“金钥匙”接手了此事。他们运用各种关系,搜寻到数家从事相关业务的但又鲜为人知的搬运公司,进而了解托运要求(如动物检疫证明等)等具体事项。通过与这数家公司反复进行询价、比价,以及公司信誉度的比较,委托其中一家公司办理此事。该只小狗最终被安全运抵厦门,交到满怀欣喜的主人手中。

   2.在客人的惊喜中找到富有的人生客人的惊喜是“金钥匙”最大的满足,他们的人生价值在精彩的服务中得到体现。“金钥匙”通过服务得到物质上和精神上的富足,在服务他人的过程中找到富有的人生。一位日本客人来找旧金山的凯悦(Grand Hyatt)饭店的金钥匙戴安娜·内尔森(Diana Nelson),询问在哪里能找到屠宰场,戴安娜觉得问题并不只是找屠宰场那么简单,进一步问清了客人的目的是要一磅牛胆石,恰巧她认识的一间牛扒馆有这种供应来源,于是,几经电话往来,客人得到了他所期望的牛胆石。像这样奇怪难题就是“金钥匙”最热衷去解决的问题,问题越是奇怪、刁钻,“金钥匙”就获得越大的挑战和乐趣,通过成功解决这些问题,“金钥匙”认识了自我,实现了自我。

  3.不是无所不能,但应竭尽所能客人的要求千奇百怪,无所不有,有的需求,非“金钥匙”个人一时半刻所能给予解决,但只要是法律范围内的合法合理需求,“金钥匙”亦不异借助酒店内外的一切资源习题给予满足。伦敦一家饭店的“金钥匙”詹姆斯.格利伯被要求找一整套MaKo鲨鱼的牙齿,他设法从墨西哥湾捕到一条这样的鲨鱼,又千里迢迢将其运到饭店,由厨房的人将鲨鱼牙齿取出交与客人。加拿大温哥华的一名游船主委托四季(Four Seasons)饭店的“金钥匙”用直升机送两个比萨饼到他的船上,“金钥匙”也如约办到。

  4.先利人,后利己这是“金钥匙”最基本的出发点。“利人”即饭店“金钥匙”处事的中心以客为本,服务中时时处处站在客人的角度替客人着想,这个服务不单单停留在为客人提供无差错服务这一层次上,它更强调顾客的感受,希望客人来的顺利、住的舒服、走的高兴。“利己”则表明“金钥匙”并非是一种无偿服务,饭店为客人提供物有所值、甚至物超所值的服务,自身也同时得到补偿,才能确保这项服务的“可持续发展”,这才是一种“双赢”。

   三、“金钥匙”在中国

  目前“金钥匙”在全球拥有五千多名成员,分别来自34个不同的国家和地区。1997年,中国饭店金钥匙组织被国际饭店金钥匙组织接纳为第三十一个成员国;1999年1月,经国家旅游局批准正式成立。饭店金钥匙服务也已经被国家旅游局正式列入星级标准的一项内容。

  “金钥匙”服务自九十年代中期被引入国门以来,随着酒店服务业进一步与国际接轨,更因为“金钥匙”服务理念和服务形式的先进性和对客人 不断增长的个性化服务需求的适应性,“金钥匙”服务在短短几年内迅速被国内酒店服务业所接纳,并迅猛发展和壮大。至今,中国饭店金钥匙组织有成员200多人,遍布全国50几个大中城市的150家四、五星级酒店,并已成功举办了五届年会。

  第五届中国饭店金钥匙组织年会于2000年11月1日--4日在长沙如开。本次会议是中国旅游界和饭店业的一件盛事。本届年会的主要议题是;为了迎接新世纪到来,在二十一世纪发展科技网络化的金钥匙服务,寻求和全球化的预定网络结合,提供金钥匙服务网络支持。为国际旅游者提供更加全面、快速、准确、高效的个性化服务。

        


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