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    悦华酒店“金钥匙”服务案例  

    2000年12月中旬,悦华酒店4817长住客Mr.&Mrs.Salvin夫妇请求酒店商务中心人员帮助,联系运送一只小狗从上海飞往厦门的事宜。经询问,各航空公司都明确表态:动物不能进入客舱,即使Salvin夫妇表示愿为小狗补买头等舱位,并且不将其放在座椅上。尚在筹备中的酒店、“金钥匙”接手了此事。他们运用各种关系,搜寻到数家从事相关业务的但又鲜为人知的搬运公司,进而了解托运要求(如动物检疫证明等)等具体事项。通过与这数家公司反复进行询价、比价,以及公司信誉度的比较,委托其中一家公司办理此事。该只小狗最终被安全运抵厦门,交到满怀欣喜的主人手中。悦华“金钥匙”初战告捷。

 

    1月初,预定中心接到 Mr.Tho Ullrich的订房,他同时要求为其代订元月15日厦门至汕头的汽车票。Mr.Tho Ullrich本人将于13日抵达。时值春运,接到订票任务的“金钥匙”即刻与汽车站联系,得知15日的票要等到12日方能开出。于是,在客人抵店前,他们每日均致电车站询问票源状况;客人抵店后,他们再次向客人取得确认,并于次日将车票交付 Mr.Tho Ullrich。至此委托代办任务告一段落,但“金钥匙”考虑到客人首次来厦,人地生疏,语言不通,决定派人将其送至车站。在车站,“金钥匙”帮其通过春运安检,送客人上车。此时客人表示想坐在靠窗的座位,“金钥匙”又经与司机一番协商,客人最终如愿以偿。

 

    2001年1月12日,酒店住客 Mr.& Mrs.Levitt Abel 订车前往石狮。在行李生装车时,“金钥匙”发现他们没有中方人员陪同,就询问 Levitt 夫妇在石狮是否有朋友接待、是否知道目的地具体方位。这才发现 Mr.Levitt只知道目的地是一家酒店,并只有该店的英文名而没有中文名。“金钥匙”提醒 Mr.Levitt找到石狮友人的联系电话,协助问明确切地点并告诉了司机,将他们安心地送上了路。

 

    1月某日晚7时,2216房客人打电话至服务台,说其裤子坏了,要求代买一条牛仔裤,以不误其在7时半之前穿好负约。“金钥匙”向客人问明式样尺寸,于7时半之前将裤子送到。

    

    1月份,市财政局在酒店召开会议。会务组吴小姐要求酒店代买20日厦门至南昌的火车硬座票,由于春运繁忙,火车站不接受订票。“金钥匙”辗转通过旅行社,为客人争取了三张得来不易得火车票。

    1月下旬,越南国家代表团入住酒店。在即将离店之时,一客人提出要给一养在塑料袋内得活鱼充氧,以将其带上飞机回国。此时离出发时间还有不到40分钟。“金钥匙”接到任务后,在最短得时间内,联系了店内外得海鲜馆,鱼儿充上了氧气,赶在客人出发前,将其交给外宾。

 

   2月初,中美史克会议在酒店举办。一日下午5时,参加会议得陈先生打电话至服务台,要求帮助准备足球和曼联队队服做晚上演出得道具。“金钥匙”如客人要求,赶在晚上7时前买到了足球和球衣送交客人。又一日,与会的杜先生来总台询问在厦门哪里可租买到演出服装,得知客人的这一要求,“金钥匙”问遍了市演出公司和一些服装厂家,最终在小白鹭民间歌舞团联系到了这一业务。会务组刘先生要通过快递两箱资料到天津,他指定的EMS所报的运费近1000元,“金钥匙”为其找来中铁快运,为客人节约了运费800多元。

        


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